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お問合せが来てからが勝負

2006年08月16日 09時00分更新

横山 慎一郎/株式会社アイティーブースト ソリューション事業部

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ネットでお客様が買い物するには

 これまで、消費者の購買行動のモデルと言えば、AIDMAが代表的でした。しかし、これは実店舗でのショッピングを想定しているため、ネットでの買い物には当てはまらないという考え方が、昨今では主流になりつつあります。
 消費者がネットで買い物をするときの行動を示したモデルとして、AISCEASがあります。

AIDMA(アイドマ) = 実店舗で顧客の購買行動を分析する枠組み

Attention (注意)→ Interest(関心) → Desire(欲する) → Memory (記憶)→ Action(購入)

AISCEAS(アイシーズ)= ネットでの購買行動のモデル

Attention (注意)→ Interest (関心)→ Search(検索) → Comparison(比較) → Examination(検討)
→ Action(購入) → Share(共有)

 ピンときますでしょうか?ネットで商品を買う際には、まず検索エンジンなり、モールなりで検索してから、いくつかの商品または店舗を絞り込んで、どこで何を買うかを決める。的を射てますね。

ネットショップの勝負どころ

 お客様対応において重要なのは、AISCEASのなかの“C”と“E”です。お客様は、商品を購入するまでに、価格・商品(機能やデザインなど)・安心感(サイトの見た目など)・顧客対応などの項目について比較・検討を行います。この中で価格・商品・安心感については、お客様がサイトにアクセスした瞬間に他店との勝負が決していると言えます。しかし、顧客対応だけは、お客様からの問合せが来てからが勝負です。

 メールやwebフォームからの問合せを行うことが当たり前となっている今、内容やタイミングに問題のあるメール対応を行うと、他社や過去の「良い対応」の体験と比較されてしまい、より悪い印象をお客様に持たれてしまう危険性が高いと言えます。即ち、できるだけ高品質でスピーディなメール対応をしなければ、お客様は他のお店に流れてしまうのです。

他店に勝つには

ある調査結果では、「企業にメールを送ってからどのくらいの時間で返信があると「早い」と感じますか?」という質問に対し、「半日以内」が23%、「その日のうち」が40%という結果が出ています。即ち、お問合せをいただいてから、その日のうちに返信することで、6割以上のお客様に顧客対応に於いて満足していただくことができると言えるのではないでしょうか。

 あなたのお店では、お問合せをいただいてから何時間以内に返信していますか?
もし、お客様からいただいたメールへの返信を24時間以内に行えていないのであれば、折角サイトに訪れてくれたお客様がどんどん他店に流れてしまっているということですので、なるべく早くお客様からのメールへの対応体制を改善する必要があります。

メール対応スピードを上げるには

 あなたのお店では、何名のメール対応担当者がいますか?2名以上いる場合には、業務上のムダが発生している可能性が高いと言えます。
 たとえば、よくあるのは、以下に挙げるようなムダです。

  • 対応状況を確認するのに、スタッフ間で口頭で確認を取るムダ
  • 対応すべきメールは1通なのに、CCやメーリングリストのメールを何通も確認しなくてはならないムダ
  • 過去の対応履歴を探すのに手間取るムダ
  • 同じスパムやウィルスを各人がそれぞれ削除しているムダ

 当てはまるものはありますか?メールの対応スピードを上げるには、これらのムダをできるだけ削減する必要があります。

メール対応のムダを省くために

 まず、どうして上述のようなムダが発生してしまうのかを一言でいうと、「メールを共有できていないから」です。「メールを共有する」とは、お客様からいただいたメールに対して、誰がどのように対応しているのかをリアルタイムに全員が分かるようにするということです。
 そのような状態をつくるためには、お客様からのメールを各対応担当者のパソコンに保存していてはダメです。ちょっと技術的な話になりますが、複数名の担当者がメールを1つのサーバ上で同時に処理できるようにしなくてはなりません。

 前回でもOutlookやBecky!のような個人用のメールソフトを使うのではなく、何人もの人が同時に使うことができるソフトが必要ということは申し上げましたが、では実際になにを選べばいいいいのでしょう。

 このようなソフトは、主にwebメーラーといわれるジャンルの製品になるのですが、国産のものから外国製のものまで様々な製品があるようです。以下のサイトは、メール対応ツールを紹介しているサイトですが、このような製品がいくつか紹介されていますので、ご参考にされてはいかがでしょうか?

ソースポッド

著者プロフィール

名前 横山 慎一郎 maildealer[アットマーク]itboost.co.jp
※著者に直接問い合わせをする際は、お名前、会社名、サイトURLなどを明記してください。
会社 株式会社アイティーブースト
サイト http://www.maildealer.jp/

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