こんにちは。サポタントのトコです。
ネットショップを運営しているとよくあるのが商品の不具合。
- 配送時に手荒く扱われて、破損した場合
- 元々不良品だった場合
- 最初は大丈夫だったのに、少しずつ機能しなくなった場合
など、お客様から商品不具合についてご連絡をいただいたとき、あなたの会社はどういった具体的なアクションで対応するか決めていますか。
このときの対応がお客様を
あなたの会社の熱烈ファンに変えるか、はたまた、失望させて二度と購入いただけない人にするか
を
大きく分けるといっても過言ではありません。
今回は私がネットショッピングをしたときの体験を紹介します。本コラム2回目の登場、アンジェさんの事例です^^
誠意をもって○○という対応をする！と決める
ものの取扱いが大雑把な私（汗）。自分の操作方法のまずさから、アンジェさんで購入した商品に不具合らしき現象が出たことがありました。
アンジェさんに1ヶ月弱ほどたって相談したところ、丁寧なお詫びのメールと商品取替えのご案内をいただきました。「社長のホラモトさんと知り合いだから特別扱い？」と考えて、後日店長にお会いしたときお詫びとお礼を申し上げると、あっさりと「いえいえ。トコさんだから特別ではなくて、いつもよろこんで返品を承るようにしているのですよ～。」と肩透かしな、いえいえ、素晴らしいお返事をいただきました。
理由をたずねると「商品に不具合が出ているのなら、原因がたとえお客様にあっても不満な気持ちになっていらっしゃるし、結果的に返品が必要だったら、気持ちよく引き取らせていただく方が断然いいでしょう♪」というお返事でした。すばらしい。知り合いでなくてもファンになってしまいます。
しかし取扱い商品の関係上、アンジェさんのように返品を受付できない企業様も、読者の皆さんの中にはいらっしゃるかもしれません。ポイントは
「クレームには誠意をもって対応しよう！」と決めるのではなく「クレーム時の返品は喜んで引き取りさせていただく。」というように「誠意をもって○○という対応をする！」と○○部分の具体的アクションが決まっているかどうかなのです。
○○が決まっていれば、店長でも、新人さんでも、個人のコミュニケーション力や対応能力によって会社の対応品質が変わらず、結果的に全体のサービス力があがりますね↑↑
返品時にもできる限りご迷惑をかけないように
この件に関連して、アンジェさんがステキだなぁと思ったポイントを、もう一点ご紹介します。それは返品時に「ひと配慮」あるか、どうかなのです。
通常、個人の家には配送伝票がありません。どうやったら宅急便を出できるか、知らない方もいます。知っていても「コンビニにもって行くのかぁ。面倒。」と、返品するという行為自体、個人にとっては少し大変になってしまいます。
そうした状況がわかっているアンジェさん。返品もできるだけ手間がかからないように、新しい商品が届いたその場で、配送業者さんに不良商品を預けるだけでOK！になるように手配をしてくださっています（バッチリ♪）
こうしたお客様の立場にたって色々と対応してくださると「さすがアンジェさん。やっぱり次回もアンジェさんで買おう！」と不具合のことも忘れ、ますますファンになってしまうのです。
皆さんも是非、返品時にどうすれば、お客様の負担が少しでも減るのか考え、ルールを決めてみましょう。
潜在的な疑問・不具合もいただきやすい仕組みをつくる
さて、今回の商品不具合は、冒頭でもお話したように、私の使い方が悪かったから起こったことだと考えていました。つまり、元々アンジェさんに連絡するつもりはなかったのです。
しかし、商品を購入してから3週間ほどたったときアンジェさんから「商品に不具合はありませんか。」という内容のフォローメールをいただいたのです。このメールがきっかけで「実は……。」と商品の状態がよくないことを相談することにしたのです。
私のように案外、商品の不具合を感じながらも「ま、いいか。」と考え会社に連絡しない方もいらっしゃるかもしれません。会社の知らないところで、こうしたことが少しずつ積み重なりお客様を失っているとしたら、大変残念なことですね。
商品をお届けしてから、お客様の疑問や不満のお声をいただくようなコミュニケーションをとる仕組みも考えて実践したいですね！
今日からはじめられる「To do」
はい、それではおさらいです。
今日からはじめられるTo do。
（1）返品などのクレームがあったとき、会社として○○という対応をする、と具体的なアクションに落としこんだルールを決める。
（2）返品などはお客様の立場にたってなるべくご迷惑をかけないように配慮を加えた対応を考える。
（3）今まで「見えなかった、聞こえなかったお客様の声」をいただけるコミュニケーションの仕組みを考える。
今日も最後までお読みいただきどうも有難うございました。
次回もどうぞよろしくお願いいたします。
著者プロフィール
| 名前 | とこ みゆき | happy［アットマーク］supotant.com |
|---|---|---|
| ※著者に直接問い合わせをする際は、お名前、会社名、サイトURLなどを明記してください。 | ||
| 会社 | サポタント株式会社 | |
| サイト | http://www.supotant.com/ | |
