注文フォームで去られないためのポイント（3）――電話で問い合わせができることを強調する

文● 朝日奈ゆか／株式会社ユンブル　代表取締役

　早くも、今年も1ヶ月以上が過ぎました。「2月は逃げる」と言いますが、今月のカレンダーはびちっと4週間でしめくくられていますねえ。眺めているだけではや過ぎてしまいそうな雰囲気が漂います。
　お商売には辛い時期ですが、ヒマなときこそWebサイトを見直すチャンスなのです。3月になればまた忙しくなり、「見直したい、やり直したい」と思っていたことも流してしまいそうですね。
　「商売が停滞する2月と8月はWebサイトをリニューアルする時期」と決めておき、これまでお伝えしてきた編集の視点でチェックをしてください。
　きっと発見がありますよ！

　さて今回は、せっかく注文フォームまでたどりついてくださったお客さんに去られないための最後の方法、仕上げをお伝えします。

　それは、注文フォームにはできるだけ目立つように電話番号とFAX番号を明記すること。そのうえで、「お問い合わせはこちらへ」とひとこと添えることです。
　お客さんはショップを信用したうえで買い物をしたいものです。注文フォームにはクレジットカード番号やカードの有効期限を入力することもあるわけで、私はカードで通販を利用するたびに「商品はちゃんと届くかなあ」と不安になります。
　そんな心理のなかで、電話番号やFAX番号が書いてあると、「きちんと対応してくれそう」という気分になります。ほっとしますね。ショップとつながっているという意識を持つことができます。

　個人でECショップを運営しているオーナーや、人員が少なくて電話対応に困るというショップには難しいことかもしれませんが、電話番号を掲載したからといって、電話で問い合わせる人は多くはいません。FAXでの問い合わせもほとんどないでしょう。ただ安心してもらうために明記する必要があるのです。
　ECサイトで買い物をする人は、メールで問い合わせたいのが常です。電話番号、FAX番号、メールアドレスと3つの問い合わせ方法が記されていれば、ほとんどの人がメールでの問い合わせを選びます。
　ひとりでショップを運営していてどうしても電話を受けることができないという人は、「電話秘書サービス」などをうまく使えば、電話ストレスから解放されます。費用は頻度や条件によりますが、1ヶ月1万円ぐらいからの予算で利用できます。安い投資ではありませんか。

　要は、お客さんが最後に買い物をするにあたって、ショップのことを信頼できるのか。それが最大のポイントなのです。それには、電話番号を記す、ということが重要になるわけです。

スタッフの顔写真も洗練させる

　「そんなのとっくにやっているよ」という人も今一度、「電話番号の載せかた」がお客さんにとって見やすくなっているかどうか、親切にアナウンスできているかどうか、買い物をフィニッシュしていただくに際して、お客さんの信頼に足るかどうかをチェックしてください。

　電話番号を明記することをまだまだ実行しているサイトは少ないのが現状です。注文フォームだけでなく、実は、この電話番号をお客さんにわかりやすく明記するという一点が、「信頼できるホームページになっているかどうか」を左右するといっても過言ではありません。
　なぜって、アヤシイWebサイトや迷惑メールには、電話番号は載っていないでしょう―。

　このほか、信頼を得るためにとみなさんが実行されているのは、「スタッフの顔写真を掲載すること」だと思います。この方法はかなり浸透していますね。ではこれを機に、みなさんのお顔写真をチェックしてください。きちんとビジネス向きになっていますか？
　掲載しているのはいいけれど、ほとんどが素人のパチリ写真、のようなベタな写真が多いのはみなさんも気付いていることでしょう。

　ショッピングをしていただくお客さんにごあいさつをかねて写真をアップしているのですから、素人のパチリ写真ではお客さんに失礼です。それなりに礼をつくして、きちんとプロに撮影してもらった写真を掲載してください。洗練させるのです。プロのカメラマンに依頼する、という発想でなくても、街の写真館でも撮ってくれます（意外にこっちのほうが高いこともあるのでご注意）。
　これも、お顔写真だけなら数千円～1万円以内の出費です（撮影するカット数にもよります。ネット検索すると相場の情報が出てきます）。必ずや投資するだけのことはあるでしょう。

　そして！　写真を撮る際には、にっこりと笑ってくださいね。リアル店舗ではお客さんにできるだけ笑顔で対応するでしょう。ネットに掲載する写真も、お客さんに「ありがとうございます」の感謝の気持ちが伝わる写真をアップしましょう。

著者プロフィール

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会社	株式会社ユンブル
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