沖電気工業(株)は9日、CTI(Computer Telephony Integration)システム『CTstage 3.0』に追加して、コールセンター側オペレーターと顧客がウェブ上でチャットなどの双方向コミュニケーションが行なえるソフトウェア『CTstage 3.0 Webコンタクト』を発表した。価格は340万円で、2001年1月末に出荷予定。クライアントライセンス『CTstage 3.0 Webコンタクト 10クライアントライセンス』が30万円。
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| CTstage Webコンタクトのシステム構成 |
同社が従来提供してきたCTstageは、顧客からの電話に対応するためのコールセンターシステムで、Eコマースサイトにおいてウェブとの連係機能が無く、電話をかけてきた顧客とウェブ上でコミュニケーションを取る手段が求められていたという。例えば多くの顧客では1つの電話回線を使ってインターネットに接続しているため、なにか電話で問い合わせたいことがあった場合に、インターネットとの接続を切り、改めて電話をかけなくてはならない。この場合、説明をするオペレーター側も、言葉でのみの説明になってしまうという問題もあった。
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| CTstage Webコンタクトのデモ画面。左に表示されているのがオペレーター。右のウインドーに赤い円が表示されている |
CTstage Webコンタクトは、“WebChat”機能を備えており、Eコマースサイトに用意するボタンを押すことで、Javaアプレットが顧客のパソコンにダウンロードされ、チャットウィンドウが開き、テキストによりオペレーターと会話ができる仕組み。また、顧客のパソコンにマイクロソフトのインターネットコミュニケーションソフト『NetMeeting 3.0』があらかじめインストールされていて、マイクとスピーカーが接続されている場合には、インターネットに接続したまま、コールセンターに電話をかけることが可能になる。
さらに、コールセンターのオペレーターが見せたいウェブページを顧客のパソコンに表示させる“PageSync”機能、表示させたウェブページの任意の位置に赤い円などを表示し、強調できる“PointSync”機能、Eコマースサイトで多く利用されている入力フォームにオペレーター側が入力できる“FormSync”機能を利用することで、オペレーターと顧客のコミュニケーションが円滑に行なえるとしている。
 | 沖電気工業、ネットワークシステムカンパニー 情報通信ネットワーク事業部 ソリューション第二部 部長の坪井正志氏 |
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沖電気工業ネットワークシステムカンパニー 情報通信ネットワーク事業部 ソリューション第二部の坪井正志部長によると、このCTstage 3.0 Webコンタクトは、ソニースタイルドットコム・ジャパン(株)と沖電気工業が共同で開発したもので、ソニースタイルドットコム・ジャパンが運営するEコマースサイトSonyStyleで一部利用されているという。
同社はCTstageは国内のコールセンター向けCTIソフトウェアとして1500セットを販売し「トップシェア」(坪井部長)というが、今回のインターネットを通じた機能を加えることで、乱立するEコマースサイトの顧客サポートを向上させる差別化ツールとして、Eコマースサイトを運営する企業に向け積極的な販売を行なっていくと見られる。
なお、Webコンタクトを利用するには、Webコンタクトとそのライセンスのほかに、『CTstage 3.0エンタープライズパッケージ』(85万円)、『CTstage 3.0コールセンタエクステンション』(80万円)、『CTstage 10ユーザライセンス(20万円)が必要となる。
