デルコンピュータ(株)は21日、同社の電話によるユーザーサポートにおいて、サポート担当者への自動転送システムに音声認識機能“テクニカルサポート音声認識システム”を導入したと発表した。サービスの提供時間帯は午前9時から午後5時半まで(年中無休)。
これは、オムロン(株)が提供する米Nuance Comunication社製の音声認識ソフトを利用してデルが開発したもので、ユーザーが音声ガイダンスに従い電話口で製品名と問い合わせの内容を発声すると、システムが音声を認識し、担当のサポートスタッフに自動転送するシステム。すべてのユーザーからの電話をオペレーターを経由せずに、担当のサポートスタッフに自動転送することで、ユーザーの待ち時間を短縮できるという。
同社では、5月末より同音声認識システムを試行導入し、検証作業を行なっていたという。その検証結果では、94パーセントの音声認識率を実現したという。
今後も顧客サービスを対象に、幅広く音声認識システムを取り入れることで“カスタマー・エクスペリエンス(顧客の満足体験)”の向上を図るとしている。