“稼ぐカスタマーセンター”訪問記

2008年09月02日 04時00分更新

吉川大郎／企画報道編集部

トイレもガマンする現場の気合い

　プレスツアー後半は、従業員に直接お会いし、生の声を聞くことができた。総じて前向きな意見が多かったのは、もちろんカスタマーセンターの代表として登場したわけだから当たり前なのだが、注目すべきはその前向き姿勢の内容。職場との一体感や、スキルアップに関連したものが多く、職務と自分の人生との一体感が強いという印象を受けた。

弥生札幌カスタマーセンター　西部さん

西部さん　前職は教育関連のコールセンター勤務。弥生で勤務を始めて1年10カ月経つ。地元大阪に根を下ろすつもりで弥生大阪カスタマーセンターに就職するも、札幌の立ちあげに誘われてあえなく転勤。机などの備品調達からスタッフ面談までを行う。スタッフの9割は西部さんが面接をしているという。札幌には思い入れも出来たし、「みんなと一緒に立ち上げた」という意識もよかったと思うとのこと。

弥生札幌カスタマーセンター　東さん

東さん　前職は営業の仕事をされていたとか。基本的にパソコンに触る機会はなく、飛び込み営業など顧客と顔を合わせての業務が多かった。出身は北海道。就業当初は弥生会計のみの対応業務だったが、最近は弥生給与のスキルも取得して、2つのプロダクトに対応できるようになった。時には3時間近くも顧客対応が続く場合もあるらしく「トイレは？」との問いに「ガマンします！」との答え。気合いだ。

弥生札幌カスタマーセンター　関さん

関さん　カスタマーセンター内の、顧客に製品を案内する「インフォメーション」というセクションで業務を行う。購入相談・アドバイス、注文受け付け、他部署への取り次ぎなども業務内容。他社含め、カスタマーセンターの経験は長い。現職は会計や給与の知識が得られるほか、営業としてのテクニックも修得できるのがよいという。

プロフィットセンターが見せる今後の戦略

　弥生のカスタマーセンターが、プロフィットセンターであるならば、当然質の変化が求められるような戦略も必要だ。今年2月には、カスタマーセンターが重要度を増す決定を弥生は行った。「お客様の声見える化」システムの導入だ。

　同システムは、従来はカスタマーセンター内に留まっていた顧客の声を全社レベルで共有して次世代の製品に活かそうとする試み。問い合わせ内容を分析して、どのような要望が多いのかをグラフ化し、経営会議などで次世代製品の開発プランに繋げていく。「顧客の不満こそが最大のアイデア」といった逸話はしばしば聞かれる話だが、それを具体的に実践しようというわけだ。

　札幌カスタマーセンターは今後、現在の101坪から増床し、計241坪まで増やしていくという。

■関連サイト