（株）エルテックスが29日発表した「通信販売事業関与者の実態調査2017（Part1）」によると、EC・通販事業者が注目しているコミュニケーションツールは、スマホ向け「ショートメッセージ」で、Eメール、サイトに続く第3のコミュニケーション手段として利用意向が高いことがわかった。
同調査は、年商規模3000万円～100億円までの通販事業に携わる会社役員・社員・派遣社員・個人事業主300人（「マーケティング・広告・宣伝」「業務（受注、決済、配送、その他の業務）」「情報システム」各100人）を対象に行われたインターネット調査。調査期間は6月24日～27日。
今後使いたいコミュニケーションツールは「ショートメッセージ」と「SNS」
同調査によると、顧客に対して連絡を取る際に利用している方法は「Eメール」が最多で、その内訳は「支払いの督促」（56．1％）、「セールキャンペーン情報」（62．3％）、「年末年始などの休業」（47．5％）、「手数料の変更」（48．4％）、「サイトの更新」（43．9％）、「メンテナンスなど一時閉店」（47．1％）。
さらに、「今後使いたいコミュニケーションツール」を複数回答で聞いたところ、「Eメール」と「サイト」の割合が最も高かったが、利用意向の数値は減少。代わりに「ショートメッセージ」と「SNS」の数値が上昇した。旧来型ツールである「電話」「DM・カタログ同梱」の利用意向はいずれも低かった。
ショートメッセージは「電話番号の変更が少なく届けやすい」
「ショートメッセージ」を利用している理由については、「電話番号はメールアドレスに比べ変更が少ないため顧客に届けやすい」（67．2％）、「開封確率が高い」（52％）、「スマホ・携帯の電話番号でメッセージが送れる」（46．4％）との回答が多かった。回答は企業の年商によって差があり、「開封確率が高い」と答えたのは、年商5億円以上が57．1％だったのに対して5億未満は38．2％にとどまった。
これらの結果について同社は、「ショートメッセージで送れる文字数は主要キャリアで全角70文字と限られているが、読まれやすく、短縮のURLなどを入れておけばタップするだけでサイトへの誘導ができるため、さまざまな可能性を含んでいる」と分析した。
また、約7割のEC事業者がECサイトのスマートフォン化に対応する中、このうちの55．8％が「改善点が多い」と回答。年商別で見ると、年商5億円以上の58．3％、5億円未満の50．5％が改善点の多さを課題として上げている。課題の内容は「使い勝手の向上」「表示の適正化」「メンテナンスの効率化」などで、こうした課題がありながらもスマートフォンに対応せざるを得ないケースが増加している様子がうかがえた。
