ARI導入事例：LIXIL、オペレーションの見える化によりコンタクトセンターの内製化を実現
ARI
～クラウドコンタクトセンター分析管理サービスMietaの導入で、応答率96%を達成！～
LIXIL様が、ARIの提供するクラウドコンタクトセンター分析管理サービス「Mieta」の導入により、コンタクトセンターにおけるオペレーションの見える化を実現し、本事例記事を公開しました。
ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：武内 寿憲、以下ARI）は、株式会社LIXIL（本社：東京都品川区、取締役代表執行役社長Chief Executive Officer (CEO)：瀬戸 欣哉、以下リクシル）が、ARIの提供するクラウドコンタクトセンター分析管理サービス「Mieta」の導入により、コンタクトセンターにおけるオペレーションの見える化を実現し、本事例記事を公開したことをお知らせいたします。
■企業価値創造の実現のため内製化へ転換。まず、オペレーションの見える化から着手
LIXILは、国内の主要な建材・設備機器メーカーであるトステム、INAX 、新日軽、サンウエーブ工業、東洋エクステリアの5社が経営統合し設立していることもあり、当社の商品で需要が高まっているリフォーム市場に力を入れている中、コンタクトセンターの運営は外部委託に頼っており、自社にノウハウが蓄積されない、さらには、「お客様からは電話がつながらない」といったことが課題となっていました。
そこで、社内に新しい価値と貢献をもたらすことを目的に、コンタクトセンターの運営をすべて内製化することにしました。また、その頃はコロナ禍でもあり、オペレータは社員かつ在宅勤務を前提とし、自分たちで運営と改善のPDCAのサイクルを回すことを目標に、内製化の挑戦が始まりました。
まずは、ロケーションに捉われないセンター運営のため、音声基盤のクラウド化に取り組みました。しかしながら、レポート機能の不足により、コンタクトセンター運営に必要なKPI指標が取得できない、レポートが分かりづらく、データをCSV出力し、集計・分析などに手間がかかり、管理者の作業負荷が高くなる一方でした。
コンタクトセンター運営では、瞬時に状況を把握し、スピーディーな対応が求められる中、ARIが提供しているAmazon Connectを前提としたクラウドコンタクトセンター分析管理システム「Mieta」により、LIXILが提供する水まわり商材に特化したシステム「e-Connection（通称・イイコネ）」を活用し、代理店様や施工業者様が、見積もりや発注などをオンラインで完結できるように、システムのサポート業務を行っているセンターのオペレーション状況の可視化が実現できました。
＜＜Mietaのエージェントとダッシュボード画面＞＞
■オペレーション状況の可視化、管理者の作業負荷を軽減し、オペレータのフォロー体制を強化
はじめは、Amazon Connectの保守を開始しました。LIXILの音声基盤の現状把握をしたうえで、Mietaの導入に進み、内製化スタート当初、応答率は80％程度でしたが、Mietaでコンタクトセンターの稼働状況をリアルタイムで全員が見えるようになったことで、今では98％と大きく改善しています。オペレータが、常にどの程度の入電があるのかを見えることで、意識しながら対応できるようになったことは大きな変化といえます。
「Mieta」の導入で得られた効果は以下の通りです。
・コンタクトセンターで必要なKPIを網羅したレポートを瞬時に可視化
・可視化により、生産性および品質向上につながった
・個々のオペレータの意識の変化
■株式会社LIXIL デジタル部門
システム開発運用統括部デジタルサポート部 小田豊様のコメント
ARIのとにかく、対応の速さと豊富な知見を高く評価しています。
また、出し惜しみなく、我々に親身に寄り添って対応してくれるのは、本当にありがたいと思っています。メンバーの中には、ARIのファンが何人も居ますよ。」
もちろん、対応や回答の速さはベンダー選びの重要なポイントですが、ARIの担当者はお付き合いしているベンダーの中でも、群を抜いてレスポンスが速いことも大変評価しています。
■関連URL
・LIXIL様導入事例：https://mieta-cc.com/case/study03.html
・Mietaサイト：https://mieta-cc.com/
※文中に記載されている会社名、商品名、サービス名称等は各社の商標または、登録商標となります。
■LIXILについて
株式会社LIXIL（リクシル、以下LIXIL）は、国内外のあらゆる住宅建材・設備機器を手掛ける総合メーカーです。2011年、国内の主要な建材・設備機器メーカーであるトステム、INAX 、新日軽、サンウエーブ工業、東洋エクステリアの5社が経営統合し設立。「世界中の誰もが願う、豊かで快適な住まいの実現」をLIXILのPuropose（存在意義）として、すべてのユーザーに快適な住宅を提供するべく、世界各国で事業を展開しています。同社が提供する水回まわり商材に特化したシステム「e-Connection（通称・イイコネ）」は、代理店様や施工業者様が、見積もりや発注などをオンラインで完結できるシステムです。最近需要がたかまっているリフォーム市場向け商材にも力をいれています。当社の商品で、主要なリフォームに対応できるのも強みの１つです。
社 名 ：株式会社LIXIL
設立年月日 ：1949年9月19日
従業員数 ：56,106名（2022年3月現在）
URL ：https://www.lixil.com/jp/
■ARIについて
当社ARIは、クラウド技術とデータ・AI活用によるビジネストランスフォーメーションデザイナーとして社会変革をリードするDX企業です。「BX designer（ビジネストランスフォーメーションデザイナー）」として、お客様の創造的なビジネスゴールの実現に向け、DX化のためのデジタルシフト、クラウドシフト、データ・AI活用支援等、顧客の課題解決に向けたサービスを提供しております。
クラウド総合活用支援サービスを提供する「cnaris（クナリス）」と、データ・AI活用支援サービスを提供する「dataris（デタリス）」の二つのサービスブランドを軸に事業展開を行っています。
社 名 ：ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（略称：ARI）
設 立 ：2010年1月
代 表 者 ：代表取締役社長 武内 寿憲
上 場 市 場：東京証券取引所 グロース市場(証券コード：5578)
資 本 金 ：128百万円（2023年6月現在）
従 業 員 数：社員429名 グループ社員計483名（2023年3月末現在）
事 業 内 容：クラウド技術とデータ・AI活用によるDXソリューション事業
U R L ：https://www.ari-jp.com