「コンタクトセンター・アワード2023」～初のアワード参加で、部門賞・個人賞の2冠受賞～

株式会社Kirala
株式会社Kirala（本社：東京都中央区、代表取締役：畠山祐聖、以下「Kirala」）は、株式会社リックテレコムが主催する「コンタクトセンター・アワード2023」において、センター表彰部門で「最優秀ピープル部門賞」、個人賞で「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」の二冠を受賞いたしました。 Kirala設立3年目となる2022年以降、マルチコミュニケーショングループでは「お客様との間をプラスの感情で満たす」というビジョンを掲げ、その礎となるコンタクトセンターを内製化、その後はチームワークの強化や納得感のある評価制度、成長を促進するための施策やツールなどを次々と導入し、一貫して組織作りにこだわってまいりました。 今後もお客様の期待を超える、よりよいサービスを目指し、さらなる応対の提供を目指してまいります。





■受賞部門
・センター表彰部門【最優秀ピープル部門賞】
　エンゲージメント戦略がもたらすお客さまとの共創
　～全社巻き込み型超短期CC立ち上げと、ウェルビーイングを目指したチームづくり～

2021年当時、Kirala社内にはCSの組織も概念も存在していませんでした。ウォーターサーバーや空気清浄機のレンタル契約後の顧客接点はほぼゼロで、コールセンターはアウトソーサーに任せきり。そんな現状を変えるべく、部署を飛び越えて内製化を提案。2022年1月、内製化GO！サインがCEOから出たあとは、社内のあちらこちらを巻き込んで、3ヶ月半でコンタクトセンター（現Kiralaリレーションシップセンター）を垂直立ち上げ。その立ち上げから約1年。ヒト・モノ・カネが十分でなくとも、ここまでやれる、実現できる！お客さまとの共創を目指し、CX/DX/EXのインテグレーションに取り組んだ怒涛の1年をご紹介しています。

・マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門
　執行役員　CX戦略Division Division Director　/ 内池智美

最初に着手したのは、Kiralaという会社がお客さまとどのような関係性を築きたいのか考えること。思い描くCX実現のために最重要視したのは、働くメンバーのエンゲージメントです。雇用形態問わず、承認・自己実現欲求等の動機づけ要因を満たせること、ビジネスパーソンとして着実に成長できる環境構築のため、CC独自の人事制度プロセスも確立しました。得た知識をチームに還元できる分かち合いや、レポートによる内省の機会提供、互いに感謝の意を伝える仕組みなど、他者への貢献がより自身の帰属満足を高める施策を複数導入しています。その結果、レンタル解約率を始めとした定量的な目標数値においてもきちんと成果を上げ、プロフィットセンターへの第一歩を踏み出すことに成功しました。

■「コンタクトセンター・アワード 2023」について

コンタクトセンター・アワードは、業界専門誌「月刊コールセンタージャパン」を発刊する株式会社リックテレコムが主催する業界最大の表彰制度です。コールセンター（コンタクトセンター）の現場における業務改善の取り組みや、個人の専門性を相互に称えあい、成果を生む工夫や施策の共有、着眼点・実行方法の理解深化等を通じた参加メンバー間の相互研鑽を目的としています。本年度は9月26日、両国KFCホール（東京・墨田区）で最終審査発表会および表彰/授与式が開催されました。

▼「コンタクトセンター・アワード」公式ホームページ
https://www.cc-award.com/

■会社概要
会社名：株式会社Kirala
代表者：代表取締役 畠山 祐聖
設立：2020年3月2日
資本金：10,000万円
住所：東京都中央区東日本橋3丁目2-3 Kiralaビル
TEL：03-5645-5222
FAX：03-5645-5227
URL：https://www.kirala.jp/

▼Kiralaの組織作りのためのツール導入事例
・チームワークアプリRECOG　（https://www.recog.works/ja/news/detail/128）
・SynergyHR　（https://synergyhr.jp/2023/02/22/kirala/）